En konflikt kan defineres som en situation, hvor en eller flere personer føler sig forhindret i at gøre noget eller oplever frustration over andre. Denne definition er inspireret af den hollandske forsker Van de Vliert, som beskrev konflikten således: “En situation hvor en eller flere personer føler, at de bliver forhindret i at gøre noget eller føler sig frustreret over de(n) anden/andre” (Van de Vliert, 1998). Denne opfattelse viser, at en konflikt er en subjektiv oplevelse – hvis én part opfatter situationen som konfliktfyldt, så eksisterer konflikten faktisk. Det betyder også, at løsningen af konflikter kan bane vejen for, at handlinger kan udføres uden hindringer og kan omdanne en frustreret relation til en konstruktiv og positiv en.
Ifølge Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø, som siden 2012 har spurgt over 50.000 danske lønmodtagere om deres arbejdsmiljø, rapporterer omkring 17 % af respondenterne, at de har oplevet konflikter eller skænderier på deres arbejdsplads inden for de seneste 12 måneder. Dette tal har været stabilt fra 2012 til 2018, hvilket indikerer, at næsten hver sjette lønmodtager har erfaring med konflikter, der spænder fra daglige til månedlige episoder. Denne realitet understreger vigtigheden af at have effektive metoder og strategier til konflikthåndtering på arbejdspladsen.
For bedre at forstå forskellige typer konflikter kan vi skelne mellem varme og kolde konflikter, som det ofte diskuteres blandt norske forskere:
Når man håndterer konflikter, er det vigtigt at kunne identificere, hvorfor konflikten opstod, og hvordan den blev forsøgt løst. Van de Vlierts model over konflikters udvikling er et værktøj, der hjælper med at analysere og forstå konflikten i dybden.
For at kunne håndtere konflikter effektivt, er det vigtigt at have en strategi og være opmærksom på egen adfærd. Her er nogle konkrete værktøjer:
Det er naturligt at reagere følelsesmæssigt i konfliktsituationer. For at bevare kontrollen er det nyttigt at trække vejret dybt, tage en pause og reflektere over, hvordan ens handlinger kan påvirke konflikten. At reagere impulsivt kan ofte føre til optrapning, mens reflekteret handling fremmer nedtrapning.
At være strategisk i konflikthåndtering betyder, at man overvejer sin egen rolle og handlinger. I stedet for at reagere spontant, er det vigtigt at overveje, hvordan man bedst kan bidrage til en løsning. Dette indebærer at kunne tage ansvar for egne fejl og være villig til at invitere til dialog.
Konflikthåndtering omfatter processer og værktøjer, der hjælper med at identificere, analysere og løse konflikter. Målet er at minimere de negative konsekvenser af konflikter og udnytte de potentielt positive aspekter, som kan føre til læring og styrkede relationer. Teoretikere som Morton Deutsch og Thomas-Kilmann har bidraget til vores forståelse af konflikters dynamik og håndtering med fokus på enten konkurrence, samarbejde, kompromis, tilpasning eller undgåelse.
Konflikter på arbejdspladsen er en uundgåelig del af det daglige samarbejde og kan spænde fra små uenigheder til dybe stridigheder, der kan skade relationer og reducere produktiviteten. Ifølge Anne Grethe Williams, Leder på uddannelsen, viser undersøgelser, at mange medarbejdere oplever konflikter på arbejdspladsen. Effektiv konflikthåndtering er derfor afgørende for at skabe et arbejdsmiljø, hvor trivsel og produktivitet blomstrer. Annegrethe fremhæver, at ledere skal være aktive og tilstedeværende for at sikre, at konflikter håndteres, inden de eskalerer.
Konflikttrappen illustrerer, hvordan en konflikt udvikler sig fra en latent uoverensstemmelse til en eskaleret situation. De første trin på trappen kan omfatte små irritationer og misforståelser, mens de øverste trin kan betyde, at konflikten er blevet personlig og alvorlig. At forstå, hvor man er på konflikttrappen, gør det muligt at vælge den rette strategi til at nedtrappe konflikten.
For at arbejde struktureret med konflikthåndtering kan man følge en proces, der er inddelt i syv trin. Disse trin understøtter en metodisk tilgang til at skabe en konstruktiv dialog og finde en løsning.
Det første trin handler om at give alle parter mulighed for at fortælle deres side af historien. Dette skaber en følelse af at blive taget alvorligt og respekteret, hvilket er grundlæggende for enhver konflikthåndtering. Når parterne føler sig hørt, styrkes deres vilje til at deltage aktivt i at finde en løsning. Annegrethe påpeger, at en leder kan skabe tryghed ved at facilitere denne fase og sikre, at dialogen forbliver respektfuld.
At anerkende den anden parts synspunkter og følelser er afgørende for at skabe et samarbejdsklima. Det handler ikke om at være enig, men om at signalere, at man forstår den andens perspektiv. Ved at anerkende følelser og meninger skabes en gensidig forståelse, som gør det nemmere at bevæge sig fremad.
Dette trin involverer at skabe en forståelse for, hvordan konflikten påvirker omgivelserne, såsom kolleger eller hele teamet. Det handler om at se konflikten i et bredere perspektiv og forstå dens indvirkning på arbejdspladsen som helhed. Lederen kan hjælpe med at tydeliggøre, hvilke ressourcer der findes i teamet, og hvordan kolleger kan støtte op om en løsning.
I denne fase er det vigtigt at forpligte parterne til at tage ansvar for deres bidrag til konflikten og arbejde aktivt sammen om at finde løsninger. Annegrethe fremhæver, at en effektiv leder sikrer, at alle parter har en klar forståelse af deres rolle i processen og er villige til at tage de nødvendige skridt for at komme videre.
Det er vigtigt at få defineret de præcise spørgsmål, der er omdrejningspunktet for konflikten. Ved at klargøre disse kan parterne fokusere på de faktiske problemer og undgå at lade diskussionen bevæge sig ud i irrelevante områder. En klar forståelse af, hvad konflikten egentlig handler om, gør det lettere at finde løsninger.
Når de centrale stridsspørgsmål er identificeret, skal parterne samarbejde om at skabe forskellige handlemuligheder. Det er her, kreative forslag og kompromiser kan komme i spil. Det er vigtigt at udveksle synspunkter om fordele og ulemper ved hver løsning. Denne fase er præget af åben dialog og viljen til at udforske flere muligheder.
Det sidste trin handler om at vælge en løsning og aftale, hvordan man vil implementere den. Det kan være nyttigt at planlægge en opfølgning, hvor parterne evaluerer, hvordan løsningen fungerer i praksis. Annegrethe understreger, at en proces, der opleves som retfærdig og inddragende, øger chancerne for, at alle parter accepterer udfaldet, selv hvis det ikke er til deres fulde tilfredshed.
Selvom en konflikt ikke altid er åbenlys, kan den alligevel udvikle sig destruktivt, hvis parterne undviger at håndtere den. Konfliktskyhed kan være lige så ødelæggende som åben aggression, og denne dynamik kan beskrives gennem konfliktskyhedstrappen, som viser, hvordan en konflikt kan eskalere, selv når den undgås.
En vigtig del af konflikthåndtering er at skelne mellem træk og tryk kommunikation. Træk kommunikation opmuntrer til åbenhed og giver plads til, at parterne kan udtrykke deres synspunkter uden frygt for at blive afbrudt. Dette kan omfatte spørgsmål som: "Hvad er vigtigt for dig i denne situation?" Tryk kommunikation, derimod, indebærer ofte en forsvarsholdning og kan eskalere konflikten.
Annegrethe fremhæver, at ledere skal kunne kontrollere deres egne følelser for at bevare overblikket og håndtere konflikter konstruktivt. At tælle til ti, tage dybe vejrtrækninger og lade være med at svare impulsivt er metoder til at holde hovedet koldt.
Lederen har en central rolle som facilitator og mediator i konflikthåndteringsprocessen. Annegrethe peger på, at en leder skal være synlig og tilgængelig, men også give plads til, at medarbejdere kan forsøge at løse mindre konflikter selv. Når en konflikt er alvorlig nok til at kræve lederens indblanding, skal lederen tage ansvar og sikre, at processen forløber struktureret og retfærdigt.
Medarbejdere har også et ansvar i konflikthåndtering. De skal:
En arbejdsplads, der prioriterer konflikthåndtering, skaber et miljø præget af tillid, forståelse og samarbejde. Ved at implementere de syv trin og opbygge en kultur, hvor konflikter håndteres åbent og retfærdigt, kan man sikre, at arbejdspladsen forbliver et sted, hvor medarbejdere føler sig hørt og værdsat. Dette bidrager til øget trivsel, produktivitet og fastholdelse af medarbejdere.
